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        疫情當下,實體店如何進行客流“重構”
        來源: 零售戶在線     作者: 劉國文      日期:2021-01-21

          近日,全國各地的零星散發疫情接連不斷。而河北省的突發疫情更是來勢洶洶,令人擔憂。據報道,截至1月20日24時,河北省現有本地確診病例830例,累計死亡病例7例,尚在醫學觀察本地無癥狀感染者150例、境外輸入無癥狀感染者5例。筆者所在的河北滄州市也全域進入嚴格管控態勢,進出小區需要進行登記、測體溫,進入商超、零售店除了進行登記測體溫外,還要掃描健康碼。嚴密的管控措施讓實體店面臨著巨大的壓力。時間已經進入臘月,正值零售行業的黃金銷售期。疫情當下,實體店如何在保證店鋪和顧客安全的情況下,在嚴格的疫情管控的夾縫中全力沖刺,想盡千方百計做到顧客不減,銷量穩中有升呢?

          零售戶李老板:推出良心價格,用公道誠信鎖定顧客

          商品價格是店鋪日常經營狀況的晴雨表,商品的價格決定著顧客的多寡,同時決定著店鋪利潤的高低。顧客對價格是敏感的,特別是米、面、油、蔬菜、水果等高敏感商品的價格顧客尤為在意。價格形象對店鋪來說是非常重要的,門店的價格形象直接決定了來客數量,決定了顧客的評價。價格形象在沒有競爭對手的情況下不會影響銷售額,一旦有了強有力的競爭對手,沒有好的價格形象,就會直接影響門店的生存。

          去年新冠肺炎期間,個別商家趁機哄抬物價,不但失去了顧客的信任,而且還受到職能部門的嚴厲處罰。進入2021年1月,為了嚴控疫情,我們滄州各縣也開始對村莊、小區進行管控,村莊封閉,小區有人值守。一些商家開始囤積居奇,顧客怨聲載道。在這種情況下,我不但沒有盲目跟風,而是反其道而行之,推出良心價格商品來吸引顧客,通過公道、公平的價格鎖定顧客群體,為自己的店鋪積蓄發展后勁。

          一是高敏感商品低價銷售。2020年12月上旬,為了做好春節營銷,我備足了米、面、油等居民必需的生活用品,而且由于我的進貨量大,價格上有很大優勢。疫情當下,為了鎖定顧客,在其他店鋪漲價的時候,我對這些高敏感商品一律低價出售。別的店鋪50斤裝五得利面粉88元,我的店里僅賣80元;金龍魚5L純正玉米油別的店里買72元,我的店里賣65元。在蔬菜方面,近段時間價格一直屬于上升趨勢,比如大蔥的價格有些超市品相好點兒的達到了8.5元,有些便利店也達到了6-7元。我的店里大蔥價格控制在4-5元之間,大多情況下是在進價的基礎上加上1-2角出售給顧客。雞蛋價格是顧客最敏感、也最關心的,由于現在正值冬季,蛋雞產蛋量下降,而且養雞成本也有所上漲,雞蛋進貨價格就達到了4.8-4.9元左右,而且養雞戶也不能保證想要多少,就有多少。其他店鋪近日的價格是5.2-5.3元,而我的店里雞蛋價格為4.9-5.0元,每位顧客限購3斤,以保證大多數顧客的利益。

          二是做出“買貴包退”承諾。疫情期間,許多顧客在購物時會擔心商家漲價,自己挨宰。為了打消顧客的顧慮,我做出了“買貴包退”承諾,即顧客如發現其他店鋪里的商品價格更便宜,我會原價奉還,商品白送。此口號一出,立刻引起了廣大顧客的密切關注,一時間紛紛進行詢問和購買,我的店鋪也很快出現了前所未有的火爆場面。許多顧客表示,他們就是沖著“買貴包退”這一口號來的,因為他們認為買貴可以退貨,質量有保證,又免費送貨,所以都愿意來我的店里消費。我之所以敢打出如此響亮的口號并不是憑著一時沖動,而是憑借多年的經營實力和口碑,在疫情來臨的時候做出的回饋顧客、讓利營銷的一種惠民舉措。

          零售戶于老板:調整營銷模式,用方便快捷吸引顧客

          近年來,移動互聯網等新一代信息技術加速發展,技術驅動下的零售模式創新層出不窮,線上線下互動融合成為最具活力的經濟態勢之一,成為促進消費的新途徑和商貿流通創新發展的新亮點。在疫情面前,積極進行線上引流,打通線上線下的通道,無疑是解開思維枷鎖、激活營銷模式的一把鑰匙。線上線下互動是行業發展趨勢,它不僅是疫情時期的必要模式,更是常態化經營中必不可少的運營形態。疫情下,為安全考量,顧客會盡量避免去實體店消費,更多的時間都在線上活躍。因此,學會在線上引流,是疫情當下及以后必要的操作方式。

          非常時期,我學會改變傳統思維,不斷創新營銷模式,通過打通線上線下平臺,針對顧客的年齡、購物習慣等特性進行有的放矢的營銷,更好地為顧客提供多種服務,從而實現店鋪的華麗轉身。

          一是做好線上引流。我聘請專業人員組建了網上商城,利用過去的老顧客新建了微信購物群。對年輕顧客引導他們在網上商城下單,我在商城里專門設置了電子優惠券,購物時電子優惠券可以抵現。對中年顧客我引導他們在微信群里購物,在微信群里下單的給予八五折優惠。線上購物平臺的開通,拓展了我店鋪的購物寬度,讓我在掌握住了線下顧客的同時也能夠收獲一批線上顧客,極大地增加了獲客數量和經營收入。

          二是提供送貨上門服務。疫情來臨,許多顧客不愿意出門購物,那些不會網上購物的老年顧客會感到購物不方便。對那些不會網上購物,不會玩微信的老年顧客,我會根據平時記錄的聯系方式給他們打電話,把店鋪的電話告訴他們,有需要時打個電話我就會送貨上門。送貨上門不收任何手續費,而且商品的價格和來店購買是一樣的,并可以享受與網上購物同等的優惠。

          三是加強與顧客的互動。現在進店的顧客非常少,很多顧客都把注意力放在了線上購物,我就趁這個機會組織線上社群,將他們在線上聚集起來,增進一下感情。通過社群增加與顧客的互動頻次,實現社群營銷。面對社群里的顧客,我會時常給予關懷,無論是售前還是售后,都給予相應的福利,比如定時發紅包、優惠券,提供售后保障,小驚喜福利贈送等等。同時,我還積極主動捐錢、捐物,承擔社會責任。今年1月份,我為我縣疫情防控捐贈了200只一次性口罩,50瓶消殺用品。我把自己的捐贈行為發送到社群展示給顧客,得到了顧客的高度認可。有的顧客在社群里對我說,只要看到你家的店還開門經營,我們就安心多了。社群的建立,不僅疫情期間可以用,而且恢復正常經營后,更是我儲備的私域流量,是一筆不可多得的財富。

          零售戶馮老板:提升服務品質,用溫暖真誠打動顧客

          去年疫情來臨的時候,個別店主或囤積居奇,趁機漲價;或態度蠻橫,傷害顧客。這些行為不但讓顧客詬病,而且也讓自己的店鋪蒙羞,形象大打折扣。今年疫情卷土重來,只有不斷吸取去年經營中的教訓,用一顆真誠的心去為顧客提供個性化的暖心服務,才能在顧客的心目中占有一席之地,從而愿意光顧你的店鋪。

          疫情當下,我在為顧客提供服務上做到“用心”、“用情”,通過提升服務品質,做優服務質量,做深服務細節,做精服務水平。

          一是“用心”。經營中,只有付出真心、誠心,才能得到顧客的認可,贏得顧客的信任。我對經常光顧的老年顧客都有登記,他們的購物時間、購物數量都詳細記錄。特別是那些孤寡老人我更是特別留意。長時間不來購物,我會打個電話詢問一下。永和上城小區有一位七十多歲的聶大爺自己獨居,兒子不定期來看他。他喜歡抽煙,每三天抽一包。他也不多買,一次就買一盒,三天來一次,除了買煙外再買些生活用品。這次,聶大爺有5天沒來店里購物了,我給聶大爺打了個電話,詢問有什么需要的。聶大爺在電話里不斷地咳嗽,說自己感冒了。我關切地問他吃藥了沒有?聶大爺說吃過了,就是渾身沒勁,不想動。我馬上聯系聶大爺的兒子,把情況告訴他,讓他過來看看。幾天后,聶大爺來我的店里購物時,對我說“小馮,你真細心,我本來不想告訴兒子怕他擔心,你打了電話后,我兒子馬上說把我送到醫院進行了全面檢查,又拿了些對癥的藥,我好利索了,謝謝你!币痪渲x謝,表達了顧客對我的認可。我相信,在經營中只有對顧客用真心,顧客就會對你產生信任,他就會成為你的鐵桿顧客。

          二是“用情”。人上一百,形形色色。經營中,我們會面對各種各樣的顧客,但是無論是哪種類型的顧客,進了我的店鋪,就都會發自內心地把他們當親人,“大爺大媽”“叔叔阿姨”“大哥大姐”叫得格外親切。在和顧客溝通的過程中,我注重了解顧客的愛好,知道顧客喜歡什么,討厭什么,甚至忌諱什么,并把這些東西記在心上,在以后和顧客聊天時,就會很容易給顧客制造輕松愉悅的環境。另外,在顧客生日快到來的時候,我提前給顧客送上真誠的祝福并讓他們到店里來領取一份小禮物,讓顧客感受到我的真情,這樣的做法往往更能令顧客感動。在開店前我曾經是一位電器維修人員,開店后一些老顧客會找我維修,我從來不因為忙而推脫。我知道,幫助別人就是幫助自己,只要自己付出真情,才會贏得顧客的信任。正是因為我對顧客付出了真心、真情,通過一點一滴的累積,才讓顧客對我的店鋪鐘愛有佳,我的店鋪才會生意興旺。

          寒冬終將過去,春天正在路上。新的一年,以充滿挑戰的方式啟幕。面對疫情,我們沒有了去年面對新冠肺炎時的恐慌和無奈,而多了一份自信和從容。在這一特殊時期,只要我們能夠在保證安全的情況下,積極開展經營,主動聚攏顧客,創新營銷方式,提升服務品質,想顧客之所想,急顧客之所急,想盡千方百計滿足疫情下顧客的多種需求,就能不斷贏得顧客,收獲希望,重回正常的經營軌道。

         

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