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        中消協發布2020年十大消費維權輿情熱點
        來源: 中國消費者報&#8226;中國消費網     作者: 任震宇     日期:2021-01-19

          2020年是極不平凡的一年,年初暴發的新冠肺炎疫情對社會經濟生活產生諸多影響,消費市場也面臨著不少挑戰。2021新年伊始,中國消費者協會(以下簡稱中消協)聯合人民網輿情數據中心,基于大數據平臺數據與輿情社會影響力測算結果,共同梳理出“2020年十大消費維權輿情熱點”。

          熱點一:防疫產品價格和質量問題突出

          社會影響力:113.3

          話題解析:

          新冠肺炎疫情暴發以來,防疫產品市場需求呈爆發式增長。隨之而來的是,防疫產品質量違法案件與消費者投訴大幅增長。防疫產品消費維權問題具體體現在五個方面:一是個別不法經營者銷售“三無”、假冒偽劣口罩。二是在微信群以代購或團購口罩的名義實施詐騙。三是趁機哄抬口罩、防護服、測溫槍等防疫用品價格。四是個別電商平臺商家通過“砍單”、捆綁搭售、以銷售口罩為名誘導消費者下載APP等不良營商手法,侵害消費者合法權益。五是由于個別電商平臺商家進行預估銷售,但實際所售口罩、酒精、消毒液等防疫產品發貨不及時,引發消費者不滿。

          疫情不僅是對有關部門綜合治理能力的一次“大考”,也是檢驗平臺、商家素養的一塊“試金石”。輿論認為,有關部門加強監管,多次開展專項行動,嚴厲查處違法生產銷售口罩等防疫產品行為,全力保障防疫產品質量和市場供應,有助于維護市場秩序。各級消協組織認真履職,加大涉疫消費糾紛處理力度,切實保障了消費者合法權益。

          熱點二:“直播帶貨”新問題層出不窮

          社會影響力:108.3

          話題解析:

          2020年,直播帶貨頻頻“翻車”,不僅產品質量低劣、虛假宣傳、售后服務不到位等老問題依然突出,公眾人物帶貨刷單造假、流量造假、虛假舉報等新問題也層出疊現。11月,中消協點名了李佳琦、李雪琴等參與的直播存在買完商品不讓換、數據注水等問題。辛巴帶貨的燕窩被指是糖水、羅永浩承認帶貨的皮爾卡丹羊毛衫是假貨等話題也引發輿論熱議。

          輿論認為,網絡平臺經營者應對網售產品、直播內容以及網絡主播嚴格把關,及時遏制不良商品流向市場,切實阻斷違規不良內容傳播,讓消費者買得舒心、用得放心。直播從業者尤其是明星、網紅、企業家等公眾人物應主動審視自身,以嚴謹的態度,做好理性消費的引導。消費者在參與直播活動時,也要增強風險防范意識。

          熱點三:“雙11”復雜規則 難壞“尾款人”

          社會影響力:100.2

          話題解析:

          2020年的“雙11”近一個月的促銷活動中,各大商家紛紛推出“全年最低價”“定金抵扣”“紅包補貼”“滿減”“限時搶購”等優惠活動吸引消費者眼球,但滿減、津貼、紅包、合并購買等復雜的計算方式堪比數學考題,這些復雜的規則不僅降低了消費者體驗,更引發消費者對其合理性的質疑。此外,還有不少消費者反映,天貓、京東等平臺上的部分商品價格存在先提價后打折、虛假促銷、誘導交易、大數據殺熟等問題。

          每年“6•18”“雙11”“雙12”前后是消費維權的高峰時段。促銷期間的消費亂象不僅反映出平臺經濟中存在的諸多消費維權問題,也呈現出當前良莠不齊的電商生態。對此,有關部門應進一步加強對網購、促銷等消費新業態、新模式的監管,同時也應對電商平臺、從業人員實現常態化監管;電商平臺應進一步加強自身運營管理,規范經營活動,全力保障消費者的合法權益。輿論呼吁,“雙11”少一些“套路”與“算計”,多一些“真誠”與“實惠”。

          熱點四:酒店、旅游、出行退訂糾紛多

          社會影響力:99.6

          話題解析:

          2020年疫情防控初期,各大航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業、OTA平臺退改需求激增,但由于退改訂單無法及時處理,引發大量消費者投訴。具體來看,餐飲服務方面,因疫情影響,無法正常聚餐,消費者退訂時與商家發生糾紛的情況較多;住宿方面,個別酒店趁機漲價、拒退定金或預付款等問題突出;出行服務方面,航空客票退票難、航空訂單處理慢、航空公司和OTA平臺相互推諉、服務態度差、航空客票退改政策不明晰等投訴量較高;旅游服務方面,部分平臺、旅行社退款不及時或以代金券代替退款,引發消費者不滿。

          面對公共衛生突發事件的嚴峻考驗,政府部門及航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業、OTA平臺、景區等經營主體須總結經驗教訓。有關部門、消協組織、行業協會應制定和修訂應急預案,督促企業維護消費者權益。餐飲旅游等等經營主體要始終把消費者權益放在首位,重視消費者權益保護,而OTA平臺也要扮演好協調者的角色,幫助消費者解決實際問題,協助配合消費者依法維權。此外,消費者在保持理性消費、耐心溝通的同時,也要積極行使監督權,維護自身合法權益。

          熱點五:長租公寓接連爆雷跑路

          社會影響力:97.9

          話題解析:

          2020年,蛋殼、青客、巢客、嵐越、寓意長租公寓接連發生爆雷、跑路事件。長租公寓爆雷不僅導致大量租客無法得到平臺曾經承諾的服務,甚至還面臨已付房租或身負貸款卻無房可住的情況,而房東也面臨收不到租金、房屋也無法收回等問題。同為受害者的部分租客與房東之間還因為房屋租賃的問題產生爭執,甚至出現過激行為。

          針對長租公寓爆雷引發的大量消費維權問題,輿論在強烈譴責長租公寓企業負責人跑路失聯現象的同時,認為有關部門應果斷出手,絕不能讓問題相關方一跑了之,將“爛攤子”留給政府和社會。監管部門應盡快建立完善長租公寓監督機制,同時加強對互聯網金融機構參與住房租賃業務的監管,切實降低房屋租賃市場的金融杠桿率,促進長租公寓行業高質量發展。期待長租公寓企業能夠實現良性發展,不斷提升自身服務水平,提高服務質量,維護房東、租客的切身利益。

          熱點六:在線培訓服務亂象頻現

          社會影響力:91.0

          話題解析:

          疫情期間獲得井噴式發展的在線教育消費維權問題頻現。在線教師資質造假、機構無證辦學、誘導消費、虛假宣傳、霸王條款、解除合同退費難等行業亂象叢生,消費者維權愈加困難。此外,在線教育行業的“分期貸”也飽受輿論詬病。

          針對行業亂象,一方面需要在線教育平臺盡快從資本競爭中回歸到教育本位,強化行業自律,為廣大消費者提供優質服務;另一方面也需要有關部門進一步強化行政監管,聯合消協等相關社會組織制定在線教育服務標準,夯實維權制度保障,規范在線教育市場發展。

          熱點七:未成年人網游充值、打賞退款難

          社會影響力:89.4

          話題解析:

          疫情期間,在居家防疫等客觀因素影響下,網絡游戲、網絡直播等在線娛樂方式成為不少未成年人的首選。未成年人瞞著家長給網絡主播打賞、給網絡游戲平臺充值等相關事件不時出現,所涉錢款金額巨大,家長在不知情的情況下失去錢財卻求助無門。媒體調查還發現,“和平精英”“王者榮耀”“貓和老鼠”“開心消消樂”等手機游戲APP以及“斗魚”“一直播”等直播平臺APP的“青少年防沉迷系統”形同虛設,漏洞百出。

          針對此類問題隱患,最高人民法院于2020年5月發布《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見(二)》明確,限制民事行為能力人未經其監護人同意,參與網絡付費游戲或者網絡直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項,監護人請求網絡服務提供者返還該款項的,人民法院應予支持。但能通過訴訟獲得退費的消費者并不多。

          輿論認為,由于存在流程繁瑣、舉證困難、運營平臺和游戲公司互相推諉等問題,家長在退款維權時往往面臨不小的困難,消費者權益難以獲得保障。

          熱點八:外賣平臺“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費者

          社會影響力:88.5

          話題解析:

          2020年9月,因外賣平臺不斷壓縮外賣配送時間,導致外賣員違反交通規則的話題引發社會關注。餓了么宣布,將在訂單結算時增加“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的新功能。但輿論普遍認為,大規模壓縮外賣配送時間,肇始于外賣平臺為控制成本、提升效率,而對騎手采取的壓榨式績效考核,外賣平臺不反思自身的經營模式,卻反而呼吁消費者讓步,有“踢皮球”之嫌。

          輿論認為,解決外賣騎手的“系統之困”,既需要外賣平臺的主動作為、從技術與算法上做優化,也需要外賣平臺、商家、騎手以及監管機構、消費者等多方的共同協商,推動新業態的持續健康發展。

          熱點九:智能快遞柜超時收費引不滿

          社會影響力:87.4

          話題解析:

          2020年4月,豐巢快遞柜宣布推出的會員服務,非會員快遞柜保管每超時12小時將征收0.5元,3元封頂。部分小區選擇停用豐巢快遞柜,豐巢公開解釋收費緣由但未改收費決定。5月13日,中消協表示,合理保管期內不應單獨收費。5月15日,國家郵政局表示,豐巢此次調整免費保管期限的行為雖未違反規章禁止性規定,但在調整過程中,存在征詢意見不足、應對處置不妥等問題,要求豐巢公司認真考慮用戶訴求和業態發展需要,盡快提出合理解決方案。豐巢官方公眾號發布《關于用戶服務調整說明》,將免費保管時限從12小時延長至18小時。

          豐巢快遞柜超時收費引發消費者不滿,一是消費者認為,豐巢單方面增收保管費將增加消費者的成本,侵犯了消費者權益;二是部分快遞員未征求消費者同意,便擅自將快件放在快遞柜的行為,讓消費者頗為惱火;三是消費者反映存放快遞柜的物品經常出現被別人取走或丟失的情況。對此,輿論呼吁,有關部門應繼續推進智能快件箱、公共服務站等快遞末端設施建設,加大服務規范和監督力度,幫助群眾解決“快遞最后一公里”問題。

          熱點十:航司“不限次飛行產品”限制多

          社會影響力:78.5

          話題解析:

          2020年,為了進一步提振航空經濟,多家航空公司推出“隨心飛”類產品,吸引旅客出行。產品銷售火爆的同時,也遭到不少消費者投訴。產品使用條件苛刻、使用體驗差、回程購票難、虛假宣傳、機票兌換難等投訴,引發輿論追問“不限次飛行”產品是否真能方便消費者出行。

          此類產品較為苛刻的使用條件在一定程度上侵害了消費者的權益,加之產品的宣傳重點落在“不限次”,宣傳內容與消費者體驗形成較大落差,給消費者留下了企業虛假宣傳的感受。輿論認為,針對“隨心飛”類產品在技術、售后和服務等方面存在的問題,有關部門、各級消協組織應暢通消費者投訴舉報渠道,維護消費者權益,同時進一步加大公示力度,完善公示制度,讓輿論監督發揮力量。相關航司應認真分析“不限次飛行”產品被投訴的原因,迭代產品,切實提升服務質量,優化消費體驗。

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